Boas Práticas

Qualidade: pré-requisito ou objetivo?

Janeiro/Fevereiro 2016

Carlos Alberto Trevisan

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Carlos Alberto Trevisan

O título desta coluna tem o mesmo significado daquela pergunta: Quem veio primeiro, o ovo ou a galinha?

No conceito da Qualidade sempre se afirma que ela é pré-requisito, pois, sem este, não é possível atingir a expectativa dos clientes quanto aos produtos e serviços recebidos.

Quando o conceito de pré-requisito foi absorvido pelos encarregados da divulgação da qualidade dos produtos e serviços, ele também foi adotado pelos processos da Qualidade.

No início da implantação dos processos da Qualidade, o argumento para que os processos fossem satisfatórios era que a Política da Qualidade deveria sempre levar em conta que sem Qualidade não seria obtido o nível de qualidade que atendesse a expectativa dos clientes.

Esse argumento foi sempre colocado em toda comunicação do processo da qualidade implantado nas empresas, como o objetivo de conscientização dos colaboradores de que nenhum produto pode ser melhor do que a empresa que o produz.

O cliente fiel é um dos maiores ativos de uma empresa.

O consumidor perdoa várias coisas, mas não aceita a falta de qualidade.

Devemos considerar também que a qualidade e a produtividade, embora alguns interpretem ao contrário, não são conflitantes, pois somente processos de qualidade podem permitir alta produtividade.

Neste tópico, não devemos deixar de considerar se existem defeitos e falhas, pois os efeitos prejudiciais desses eventos são perdas de recursos, retrabalho e, consequentemente, implicam maiores custos de produção.

A consideração de que um produto nunca é melhor que os seus constituintes também impacta no pré-requisito da Qualidade, pois os fornecedores também têm que se enquadrar nos processos da Qualidade.

Quando se estabelece a Qualidade como um objetivo, aparentemente, todas as ações do processo da Qualidade também são necessárias para que esse objetivo seja atingido.

Existem considerações que devem ser feitas, pois as pessoas atuantes na empresa são as responsáveis pela Qualidade. Ao se estabelecer que a Qualidade é o objetivo, essas pessoas devem ser claramente comunicadas.

Alguns leitores podem estranhar esses comentários, pois sempre afirmei que Qualidade é um conceito da empresa que deve ser incorporado por todos, necessitando, portanto, de uma comunicação eficiente.

Assumo que não possuímos Qualidade ou que esta precisa ser melhorada para atender as expectativas dos clientes.

A definição das características da Qualidade como um objetivo requer que essas sejam claramente explicitadas para todos os colaboradores. Caso contrário, ficará comprometida a possibilidade de alcançar esse objetivo.

Devemos considerar que as atividades do processo da Qualidade têm por base:

- conformidade com os requisitos;
- prevenção;
- zero defeito;
- custo da Qualidade.

Neste processo deve ser mantida uma abordagem sistemática, ou seja, devem ser realizadas atividades sequenciais coordenadas objetivando a Qualidade.

A história da Qualidade é uma abordagem filosófica que indica que devem ser considerados:

- projeto;
- insumos;
- processo; e
- e, fundamentalmente, recursos humanos.

A existência de responsabilidade individual é fundamental para que o objetivo da Qualidade seja alcançado.

A efetiva participação da alta administração no processo é a maior evidência de que a Qualidade é o objetivo da empresa a ser comunicado a todos os colaboradores.

Concluindo, considero ter abordado aspectos que vão possibilitar aos leitores, se possível, decidir qual o conceito que será adotado: Qualidade como pré-requisito ou Qualidade como objetivo.



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