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3. A necessidade de conhecer a qualidade

O título desta coluna pode levar você, leitor, a me perguntar: “Como não conhecer a qualidade?”

Pois é prezado leitor, posso assegurar que nossa experiência indica que parte significativa dos envolvidos com a qualidade, em nosso setor, nem faz ideia dozzz que é considerada efetivamente a qualidade de um produto e muito menos sabe como avaliá-la.

Neste ponto, devo deixar claro que simplesmente criar parâmetros de controle (às vezes considerando especificações como: cor, odor e aparência) pode causar a ilusão de que há qualidade, pois esses padrões são subjetivos.

Outro método estabelece parâmetros de qualidade por similaridade de um produto em relação aos produtos dos concorrentes. Nesse caso, não se pode dizer que exista qualidade, pois não se conhecem os fundamentos e os critérios utilizados pelas empresas concorrentes para estabelecer seus parâmetros.

A primeira consideração para conhecer a qualidade de um produto é saber a forma como foi desenvolvido desde a sua concepção.

A segunda se refere aos insumos que fazem parte do produto: Será que efetivamente avaliamos a qualidade desses insumos? Nesse caso, podemos mencionar o uso de certificados de análise como única fonte de informação. Entretanto, se os fornecedores não tiverem sido previamente qualificados, a qualidade correrá grande risco.

Por fim, uma consideração também deve ser feita quanto aos procedimentos de recebimento dos insumos, manuseio, pesagem, fabricação, envase e expedição: Se a qualidade não estiver presente nessas atividades, como garantir que estará presente no produto final?

Essas considerações são apenas alguns exemplos de fatores que, se não forem bem conhecidos e devidamente avaliados, proporcionarão uma falsa imagem de qualidade que, mais cedo ou mais tarde, será desmistificada.

Muitas vezes, empresários dizem que o fato de não receberem reclamações é representativo da qualidade de seus produtos. Isso só é válido quando é certo que ao consumidor são dadas todas as possibilidades e facilidades de contatar a empresa, não apenas o acesso ao SAC. Isto porque o SAC, em geral, se limita a propor a troca de produto ou o reembolso do valor pago, sem investigar a real procedência da reclamação.

Outra dificuldade que se apresenta ao consumidor é quando ele tenta obter informações que permitam reconhecer as deficiências do produto e a empresa não realizou testes para verificar em quais condições poderão ocorrer não conformidades e como preveni-las.

Deve-se sempre ressaltar que qualidade é um conceito global da empresa que não pode ser diferente em cada departamento ou setor. Cabe aqui a velha máxima de que a corrente sempre arrebenta no elo mais fraco.

A efetiva implantação do conceito de qualidade na empresa é, sem dúvida, a mais difícil e trabalhosa de todas as atividades. Isto porque, na maioria das situações, envolve a mudança de cultura, ou seja, a alteração de toda a série de informações e hábitos que foram solidificados durante muitos anos no comportamento das pessoas.

O primeiro grande obstáculo encontrado é descobrir qual é a melhor comunicação para sensibilizar e conseguir o comprometimento das pessoas, porque, sem a participação delas, a qualidade não acontece.

Durante a realização de minhas atividades para implantar processos de qualidade e (ou) para preparar empresas para receberem a certificação ISO, a ausência de um processo adequado de comunicação sempre impediu que existisse motivação para o comprometimento das pessoas com aqueles processos.

Outro ponto importante é que, em muitos casos, a empresa não conhece seus processos de qualidade. Isso implica fixar e estabelecer critérios para avaliar atividades que, se forem adequadamente analisadas, vão fornecer a indicação de que estes não produzem os resultados esperados ou, em casos extremos, geram resultados opostos aos desejados.

Devemos, em especial, levar em consideração que a comunicação, que é o único meio de transmissão de informações internamente na empresa, também pode ser a causa de as não conformidades escaparem do controle, caso apresente falhas. Além disso, por causa dessas falhas, pessoas são responsabilizadas por esses problemas, mas, na maioria dos casos, não são efetivamente responsáveis por eles.

Outros fatores a serem considerados são a capacitação e a qualificação do pessoal diretamente envolvido no processo de qualidade. Em muitos casos, esse pessoal não tem conhecimento sobre a política de qualidade (quando esta existe) e, pior ainda, não sabe como aplicá-la.

Essas são as razões da necessidade de conhecer a qualidade.