Boas Prticas

A necessidade de conhecer a qualidade

Julho/Agosto 2015

Carlos Alberto Trevisan

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Carlos Alberto Trevisan

O ttulo desta coluna pode levar voc, leitor, a me perguntar: Como no conhecer a qualidade?

Pois prezado leitor, posso assegurar que nossa experincia indica que parte significativa dos envolvidos com a qualidade, em nosso setor, nem faz ideia dozzz que considerada efetivamente a qualidade de um produto e muito menos sabe como avali-la.

Neste ponto, devo deixar claro que simplesmente criar parmetros de controle (s vezes considerando especificaes como: cor, odor e aparncia) pode causar a iluso de que h qualidade, pois esses padres so subjetivos.

Outro mtodo estabelece parmetros de qualidade por similaridade de um produto em relao aos produtos dos concorrentes. Nesse caso, no se pode dizer que exista qualidade, pois no se conhecem os fundamentos e os critrios utilizados pelas empresas concorrentes para estabelecer seus parmetros.

A primeira considerao para conhecer a qualidade de um produto saber a forma como foi desenvolvido desde a sua concepo.

A segunda se refere aos insumos que fazem parte do produto: Ser que efetivamente avaliamos a qualidade desses insumos? Nesse caso, podemos mencionar o uso de certificados de anlise como nica fonte de informao. Entretanto, se os fornecedores no tiverem sido previamente qualificados, a qualidade correr grande risco.

Por fim, uma considerao tambm deve ser feita quanto aos procedimentos de recebimento dos insumos, manuseio, pesagem, fabricao, envase e expedio: Se a qualidade no estiver presente nessas atividades, como garantir que estar presente no produto final?

Essas consideraes so apenas alguns exemplos de fatores que, se no forem bem conhecidos e devidamente avaliados, proporcionaro uma falsa imagem de qualidade que, mais cedo ou mais tarde, ser desmistificada.

Muitas vezes, empresrios dizem que o fato de no receberem reclamaes representativo da qualidade de seus produtos. Isso s vlido quando certo que ao consumidor so dadas todas as possibilidades e facilidades de contatar a empresa, no apenas o acesso ao SAC. Isto porque o SAC, em geral, se limita a propor a troca de produto ou o reembolso do valor pago, sem investigar a real procedncia da reclamao.

Outra dificuldade que se apresenta ao consumidor quando ele tenta obter informaes que permitam reconhecer as deficincias do produto e a empresa no realizou testes para verificar em quais condies podero ocorrer no conformidades e como preveni-las.

Deve-se sempre ressaltar que qualidade um conceito global da empresa que no pode ser diferente em cada departamento ou setor. Cabe aqui a velha mxima de que a corrente sempre arrebenta no elo mais fraco.

A efetiva implantao do conceito de qualidade na empresa , sem dvida, a mais difcil e trabalhosa de todas as atividades. Isto porque, na maioria das situaes, envolve a mudana de cultura, ou seja, a alterao de toda a srie de informaes e hbitos que foram solidificados durante muitos anos no comportamento das pessoas.

O primeiro grande obstculo encontrado descobrir qual a melhor comunicao para sensibilizar e conseguir o comprometimento das pessoas, porque, sem a participao delas, a qualidade no acontece.

Durante a realizao de minhas atividades para implantar processos de qualidade e (ou) para preparar empresas para receberem a certificao ISO, a ausncia de um processo adequado de comunicao sempre impediu que existisse motivao para o comprometimento das pessoas com aqueles processos.

Outro ponto importante que, em muitos casos, a empresa no conhece seus processos de qualidade. Isso implica fixar e estabelecer critrios para avaliar atividades que, se forem adequadamente analisadas, vo fornecer a indicao de que estes no produzem os resultados esperados ou, em casos extremos, geram resultados opostos aos desejados.

Devemos, em especial, levar em considerao que a comunicao, que o nico meio de transmisso de informaes internamente na empresa, tambm pode ser a causa de as no conformidades escaparem do controle, caso apresente falhas. Alm disso, por causa dessas falhas, pessoas so responsabilizadas por esses problemas, mas, na maioria dos casos, no so efetivamente responsveis por eles.

Outros fatores a serem considerados so a capacitao e a qualificao do pessoal diretamente envolvido no processo de qualidade. Em muitos casos, esse pessoal no tem conhecimento sobre a poltica de qualidade (quando esta existe) e, pior ainda, no sabe como aplic-la.

Essas so as razes da necessidade de conhecer a qualidade.



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