Manipulação Cosmética

Farmácias e drogarias renovam esperanças

Janeiro/Fevereiro 2015

Luis Antonio Paludetti

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Luis Antonio Paludetti

Não seria maravilhoso ler o título de uma notícia como: “Farmácias passarão fazer assistência primária à saúde no Brasil”?

Sempre que um novo ano se inicia, renovam-se nossas esperanças por um mundo melhor, um país melhor, uma cidade melhor e uma família melhor... Enfim, por nos tornarmos pessoas melhores.

Por pior que seja o cenário econômico que os analistas preveem, esta esperança parece estar conosco desde o primeiro brinde do ano novo e pelo menos até o carnaval.

Em 2015, os cenários se apresentam, no mínimo, nebulosos. Falta de chuva, racionamento de água e de energia, dificuldades para obter crédito, corrupção generalizada e impune... Enfim, tudo se parece com uma imensa nuvem negra.

Nem tudo! Em meio às dezenas de notícias e e-mails que leio diariamente, uma notícia publicada em 13/01/2015 na newsletter da Cosmetics & Toiletries despertou minha atenção: Farmácias e drogarias lideram ranking sobre experiência do consumidor.

Aí está uma notícia realmente boa para começar o ano.

Segundo nota publicada, a Consultoria Sax realizou o estudo CX Index Brasil, que analisou as experiências dos clientes com empresas do ramo de serviços. Foram avaliados bancos, lojas, restaurantes, eletroeletrônicos, drogarias e farmácias, telefonia fixa e móvel, planos de saúde, internet, companhias aéreas, hipermercados e TV por assinatura.

Os clientes avaliaram pontos como eficiência no atendimento, facilidade e cortesia no relacionamento, satisfação no contato, intenção de continuidade no relacionamento e predisposição para indicar a empresa a amigos e conhecidos.

O mais interessante de tudo são os resultados: o setor de farmácias e drogarias ficou em primeiro lugar na satisfação dos clientes (com uma média de 8,10), superando setores como restaurantes (7,89), bancos (7,27) e planos de saúde (7,21). Das Top 20 empresas que proporcionam boas experiências aos clientes, o setor de farmácias e drogarias teve três empresas citadas.

Quando pensamos no varejo farmacêutico de 20 ou 30 anos atrás, fica um pouco difícil imaginar como este setor pode chegar ao nível de profissionalismo de hoje.

Vários fatores contribuíram para que as farmácias e drogarias se tornassem ilhas de excelência no atendimento: o elevado grau de concorrência, a profissionalização do setor, a regulamentação rigorosa e, principalmente, o aumento do nível de exigência do consumidor.

Vamos comparar o segmento de farmácias e drogarias com dois segmentos bem conhecidos e que ficaram em posições piores no ranking da pesquisa Sax: os planos de saúde e o atendimento das empresas de telefonia.

Quando você liga para uma empresa de telefonia para tentar resolver um problema, você ouve uma gravação antipática dizendo para você digitar um monte de números. Depois, quase sempre o atendimento automático não resolve seu problema e você é transferido para uma atendente - às vezes simpática - que também não consegue resolver seu problema. Ou seja, o atendimento até existe, mas ele não resolve o problema.

Quando você liga para um plano de saúde, você é atendido, mas, quase sempre, serão necessários diversos procedimentos burocráticos ou a espera de “liberações, autorizações e peritagens” para que o plano autorize procedimentos aos quais você tem direito legal. Ou seja, o atendimento existe, mas ele demora para resolver seu problema.

Analise agora o setor de farmácias ou drogarias. Você se dirige ao balcão (ou às gôndolas), solicita seus medicamentos ou outros itens e, rapidamente, tem aquilo que precisa. Mesmo nos casos em que há certa burocracia, como os medicamentos controlados ou aqueles previstos em programas de acesso a medicamentos (como o Farmácia Popular), o atendimento sempre é rápido.

Se analisarmos profundamente, veremos que o setor de farmácias e drogarias faz aquilo que deve ser feito por qualquer empresa ou entidade que atua com o público: atende com a devida atenção.

Infelizmente, no Brasil muitas empresas e entidades públicas esqueceram-se de fazer o básico, que é atender bem seus clientes, resolvendo seus problemas ou encaminhando-os para soluções efetivas. Em alguns casos, parece que, após a venda do serviço, atender o cliente passa a ser um transtorno sem fim.

São de empresas como as do setor de farmácias e drogarias que o Brasil precisa. Empresas assim renovam as nossas esperanças de que podemos transformar o cenário do ano de 2015, de tenebroso para radiante.

Parabéns ao segmento de farmácias e drogarias! Quem sabe, ao continuarmos nos aprimorando em nosso atendimento e profissionalismo, possamos um dia dar a notícia que abre esta coluna.



Outros Colunistas:

Deixe seu comentário

código captcha

Seja o Primeiro a comentar

Novos Produtos