Direito do Consumidor

Consumo virtual

Novembro/Dezembro 2011

Cristiane M Santos

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Cristiane M Santos

As relações comerciais evoluíram de tal forma no mundo moderno, que a internet já está consolidada como uma ferramenta essencial para a geração de negócios.

Se a empresa ainda não tiver um sistema de vendas on-line, é essencial que tenha pelo menos um website bem apresentado, pois se tornou uma praxe os consumidores buscarem informações da empresa e de seus produtos por meio da internet, e eles desconfi am daquelas empresas sem endereço on-line.

Segundo os especialistas em marketing, o e-commerce tornou-se símbolo da modernidade e sinônimo de empresas que buscam sempre desenvolvimento e investimentos, visando o futuro.

Com cerca de 81 milhões de internautas, o Brasil é o quinto maior país com número de usuários que acessam a internet.

Apenas durante este ano, 4 milhões de consumidores virtuais – dentre os quais 2,4 milhões pertencem à classe C –, efetuaram sua primeira compra pela internet.

Segundo dados da Empresa de Inteligência e Comércio Eletrônico (Ebit), num cenário pessimista, estima-se que o comércio eletrônico fature cerca de R$ 19 bilhões em 2011, contra R$ 14,8 bilhões registrados em 2010.

A Ebit também constatou que os líderes de vendas na internet se encontram em categorias de produtos como: eletrodomésticos, informática, saúde e beleza, medicamentos, livros, assinaturas de revistas e mídias eletrônicas.

As vantagens da compra virtual são: a comodidade de não precisar sair de casa e a possibilidade de comprar produtos com a mesma qualidade da loja física, os quais, em muitos casos, são até mais baratos.

Apesar de ser um mercado com perspectivas promissoras, para que uma empresa atenda às exigências do ecommerce é necessário que esta compreenda como utilizar a instantaneidade da internet para satisfazer e conquistar os consumidores virtuais.

Para isso, a empresa deve estar atenta ao planejamento comercial e logístico, que abrange o bom atendimento ao cliente, o respeito aos prazos, o preço adequado, as formas de pagamento acessíveis etc., além de desenvolver a capacidade de absorver a demanda, ou seja, deve respeitar os direitos do consumidor!

A era da internet, assim como pode facilitar as relações entre fornecedores e consumidores virtuais, pode prejudicar – e muito – a imagem de uma empresa.

Isto porque, o consumidor virtual também se utiliza dessa ferramenta para dar sua opinião sobre o produto ou serviço adquirido. E quando dois consumidores insatisfeitos se encontram, seus comentários se propagam de forma imediata para um número ilimitado de outros possíveis consumidores, prejudicando a imagem da empresa.

Por isso, quando a reclamação existir, a empresa jamais deverá se omitir!

Estudo sobre reclamações de consumidores na internet, realizado pela empresa de monitoramento Miti Inteligência, no período de 30 de dezembro de 2010 a 3 de janeiro de 2011, constatou que as principais críticas dos consumidores tiveram relação com o atraso na entrega de produtos e com a falta de qualidade no atendimento aos usuários.

No último dia 10 de novembro, a Fundação Procon de São Paulo advertiu a B2W Companhia Global de Varejo – responsável pelas empresas Americanas, Submarino e Shoptime – sobre a possibilidade de ter suas atividades suspensas no estado de São Paulo, por 72 horas, por reincidir na prática de não entregar produtos aos consumidores, e multou a empresa no valor de R$ 1.744.320,00. Cabe recurso desta decisão.

Segundo o Procon, a B2W teve aumento de 146% nos casos de reclamações registradas, passando de 1.479 casos, no segundo semestre de 2010, para 3.635 casos relatados no primeiro semestre de 2011.

O mundo da era digital requer muita atenção e respeito aos consumidores virtuais, que estão cada vez mais exigentes, conscientes e querem ser ouvidos...

Por isso, a adoção de um posicionamento on-line requer preparo e amadurecimento por parte da empresa fornecedora.

Partindo desses princípios, com as ferramentas interativas disponíveis, o mundo virtual é um mercado promissor para estimular o consumo, mas não se deve perder de vista que o poder desse mercado está nas mãos dos consumidores.



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