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3. As mais reclamadas do Procon em 2009

Como todos os anos - atendendo ao disposto do artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor, que determina a divulgação dessas informações para auxiliar os consumidores no mercado de consumo na hora de suas escolhas, o Procon-São Paulo divulgou a lista das empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2009.

“Art.44 – Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamação fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1º - É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado (...).”

Mais uma vez, a empresa de telefonia Telefonica lidera – com muita folga – o ranking do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-São Paulo.

Pelo quarto ano consecutivo, a empresa de telefonia fica como primeira colocada da lista, com 15 mil reclamações registradas em 2009, que motivaram a abertura de processo administrativo.

Devido a esse desastroso histórico de recordes e à alta demanda de reclamações, o Procon-São Paulo passou a instaurar processo administrativo imediatamente após a queixa do consumidor, com o intuito de pressionar a própria empresa para que esta busque soluções para a resolução de conflitos. Esta medida, segunda a entidade, é eficaz, pois diminui o número de reclamações por parte dos consumidores – em janeiro de 2009, 2.944 consumidores apresentaram queixas no Procon, e em dezembro daquele ano foram 586.

O Grupo Itaú – empresas de serviços financeiros que utilizam a marca Itaú – foi o segundo colocado do ranking, com 1.410 reclamações.

Como terceira colocada aparece a fornecedora de energia elétrica Eletropaulo, com 1.340 reclamações. Detalhe: as reclamações decorrentes de cortes de energia do último verão apenas serão computadas na lista de 2010.

A quarta colocação ficou com a fabricante Sony Ericsson – com 1.288 reclamações fundamentadas, e na quinta posição ficou a operadora de celulares TIM, com 1.112.

De acordo com os dados fornecidos pelo Procon, a área de serviços – liderados pelo setor de telefonia móvel e celular e pelo setor de energia elétrica – permaneceu com o maior número de reclamações (49%).

O setor de saúde, do qual faz parte o setor de cosméticos, medicamentos e planos de saúde, obteve 3% das reclamações fundamentadas. Nenhuma empresa do ramo cosmético ou farmacêutico apareceu na lista. Problemas com planos de saúde e odontológicos, como negativas de cobertura, descredenciamento de prestadores, dificuldades de acesso e atendimento, foram as queixas apresentadas pelos consumidores.

Acompanhamento feito por meio de publicações da imprensa mostra que, principalmente as concessionárias de serviços públicos, notadamente as de energia elétrica e telefonia, têm apresentado recorrentes falhas nos serviços que prestam. Recentemente, foi divulgado que a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) impôs vultosa multa à empresa Furnas por responsabilidades no apagão de novembro do ano passado. Outro caso de grande repercussão foi a suspensão imposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) à Telefonica, no ano passado, impedindo que a concessionária captasse novos assinantes enquanto não corrigisse falhas e ampliasse a capacidade do serviço Speedy, de acesso à internet.

Nesses casos cabe às agências, baseadas em critérios técnicos e nas regras que nortearam tais concessões, agir com rigor, aplicando as penalidades cabíveis sempre que houver desrespeito aos direitos do consumidor.

E ao consumidor cabe o ônus de estar atento e exercer seu direito de voz, no que tange às empresas fornecedoras de produtos e serviços impróprios ou àquelas que se valem de promessas enganosas ou abusivas, ao buscar entidades, como o Procon - de defesa e proteção do consumidor -, para que estas empresas se adequem ao mecado de consumo ou sejam banidas deste.