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O estabelecimento das Centrais de Relacionamento nas empresas surgiu como imposição legal proveniente do Código de Defesa do Consumidor, trazendo diversas conseqüências na postura do consumidor, na cultura empresarial e na aparição de um novo modelo de mercado, naquele momento caracterizado pela massificação.
O consumidor se conscientizou da sua importância no mercado de consumo e na sua relação com seu fornecedor, além seu poder de influenciar na qualidade do produto/serviço, de acordo com a sua percepção e necessidade, por meio de um canal de comunicação.
Sua auto-estima foi elevada a partir do momento em que passou a ser ouvido, compreendido e atendido.
O mundo empresarial teve que criar uma nova cultura, na qual passou a ouvir, compreender e valorizar seu consumidor. Também compreendeu que instituir um Canal de Relacionamento com a finalidade de ajustar seus produtos e serviços para satisfazer as necessidades e desejos de seus consumidores é o caminho mais inteligente e seguro para a continuidade e crescimento da empresa.
O mercado de massa está sendo substituído por um no qual o consumidor quer se sentir respeitado por sua individualização. Daí a busca incessante das empresas por consumidores fiéis.
Para ser “fiel”, o consumidor quer se sentir importante e para isso ele tem que se sentir único.
Logo, as informações obtidas nas Centrais de Relacionamento são tão valiosas que podem influenciar o consumidor na freqüência e na fidelização na hora de comprar determinada marca.
Assim, aquela “imposição” do Código de Defesa do Consumidor, de se estabelecer um canal de comunicação entre consumidor e fornecedor transformou-se numa estratégia de marketing, uma ferramenta importantíssima para o respeito ao consumidor como indivíduo singular e para a busca por sua fidelização num mercado cada vez mais competitivo.
As Centrais de Relacionamento têm um papel fundamental como “porta-vozes” do consumidor e como agentes de mudanças.
Todos os setores buscam estabelecer uma relação com seus consumidores por meio de suas Centrais de Relacionamento a fim de ouvir a opinião e a melhor maneira de atendê-los, realizando mudanças efetivas em seus produtos.
As conseqüências trazidas pela criação e estabelecimento das Centrais de Relacionamento nas empresas foram essenciais para uma relação entre consumidor e fornecedor mais saudável, na qual as empresas podem aprimorar a cada dia seus produtos/serviços em conformidade com as manifestações sinceras de seus consumidores, que por sua vez foram devidamente valorizados.
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