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Na década de 1990, com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas brasileiras começaram a instalar suas “centrais de atendimento ao cliente”, inicialmente para se defender contra o “ataque” de seus consumidores.
Segundo o Ministro da Justiça da época, Renan Calheiros, o CDC definia uma nova ordem de proteção dos direitos sociais, ao reforçar a questão da cidadania e reconhecer a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
Sendo assim, num primeiro momento, o CDC estava apenas ao lado da parte considerada a mais fraca: a dos consumidores!
Como conseqüência da nova imposição legal – por mera obrigação de se cumprir a Lei – os SACs foram rapidamente instalados e compostos por profissionais que, em geral, não tinham qualquer tipo de habilidade para aquela função – experiência de fato ninguém tinha, pois se tratava de uma atividade nova para a maior parte das empresas (a título de curiosidade, a Rhodia e a Nestlé foram algumas das poucas empresas que implantaram este tipo de canal de relacionamento anteriormente à promulgação do CDC). Pois bem, estes profissionais despreparados eram responsáveis por atender e tentar solucionar os problemas dos consumidores e é claro que diante deste contexto – pela total falta de conhecimento e experiência sobre este segmento de fidelização - não se chegava a rápidas e eficientes soluções!!!
Mas como quase tudo na vida depende um processo de maturação, tanto os consumidores quanto os fornecedores do mercado de consumo amadureceram e estão evoluindo a cada dia.
Hoje as “centrais de relacionamento” devem fazer muito mais do que apenas “cumprir a Lei”. Desenvolveu-se uma cultura de atendimento visando uma maior lucratividade da empresa, e para isso busca-se cada vez mais a fidelização do cliente.
E buscar a fidelidade de um consumidor neste mercado competitivo é uma tarefa extremamente árdua ou será que é mais simples do que se pensa?
Já constatamos que para os consumidores conscientes de hoje mais importante que o preço é o bom atendimento.
Para ser “fiel”, o consumidor quer se sentir importante. E o primeiro passo para fazê-lo se sentir importante é saber individualizá-lo.
Daí a importância das informações obtidas nas “centrais de relacionamento”. Estas informações são tão valiosas que podem fazer com que o consumidor “individualizado” passe a consumir mais e até mesmo se tornar fiel àquela empresa.
“95% dos clientes que classificam os serviços de uma empresa como excelente, permanecem absolutamente fiéis, contra 60% dos que os classificam como bons, apenas.” (Stanley A Brown, Customer Relantionship Management: a strategic imperative in the world of ebusiness)
Logo, constata-se que vale a pena estruturar e divulgar as “centrais de relacionamento” para se estimular o relacionamento com os consumidores.
E mais uma vez constata-se que o CDC não é apenas um instrumento de defesa do consumidor.
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