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3. As Conquistas e os Anseios dos Consumidores

No último dia 15 de março comemorou-se o “Dia Internacional do Consumidor”.

Aproveitando esta comemoração, vale a pena analisar as grandes conquistas que já foram alcançadas por estes consumidores, os brilhantes exemplos de empresas que aderiram ao respeito a esses, criando estratégias nas quais estão sempre em primeiro lugar. Entretanto, também vale a pena verificar aqueles casos em que o consumidor continua sendo desrespeitado,retratando quantas conquistas ainda estão por vir.

Sem dúvida a última década do século XX foi de grande importância para as relações de consumo no Brasil. Desde os aspectos da economia que favoreceram o “poder de consumo” das classes D e E – o que significou uma ampliação no alvo dos fornecedores – até a promulgação do Código de Defesa do Consumidor - CDC, no início da década de 90 – que ditou regras aos fornecedores neste novo mercado de consumo.

Estar em conformidade com esta nova lei representava a necessidade de adaptação que as empresas fornecedoras deveriam se submeter. E para isso foi necessário o investimento em novas áreas de atuação... e os canais de relacionamento se tornaram “um mal necessário”.

Apesar das empresas terem “aberto as portas da frente” para os seus consumidores por força de Lei, o saldo foi extremamente positivo para ambos (consumidor e fornecedor), e constatou-se que é de grande sabedoria o respeito ao consumidor!

Outra lição ensinada pelo CDC e obtida na prática através dos canais de relacionamento foi de que para conquistar a credibilidade dos consumidores conscientes de seus direitos é necessário se valer sempre da transparência.

Em cerca de dez anos as conseqüências trazidas por estas mudanças foram notórias para uma relação mais saudável, na qual as empresas puderam aprimorar seus produtos/serviços com as manifestações sinceras de seus consumidores, que por sua vez também tiveram sua auto-estima elevada quando passaram a ser ouvidos e perceberam a sua importância nesta relação.

Entretanto, quando saímos desta esfera de conquistas “amigáveis”, na qual o consumidor previne as empresas contra possíveis lesões ou até mesmo contra danos mais severos a eles, ou alerta sobre o aprimoramento do produto/serviço, percebemos que a caminhada ainda é muito longa e árdua.

Quando há dano e não há entendimento comum entre o consumidor e o fornecedor, é hora da intervenção do Estado, através do seu Poder Judiciário.

Chegando aqui, verifica-se que nem sempre vale os princípios de cidadania e isonomia de uma democracia...

Talvez a melhor maneira de ilustrar é relatando a situação atual do famoso caso das “pílulas de farinha”.

Em 1998, um lote com 150 mil cartelas de um anticoncepcional fabricado com farinha de trigo, para testes de máquina, segundo alegação do fabricante, foi vendido como legítimo. Resultado: mulheres grávidas de filhos não planejados!

Além de depararem com uma situação contrária às suas precauções, que envolvia inclusive valores morais, estas mulheres tiveram que “brigar” com um fornecedor gigantesco e poderosíssimo, que contraria advogados para relutar contra o pagamento de indenizações.

Das 100 mulheres que procuraram o Instituto de Defesa do Consumidor – IDEC, apenas 7 conseguiram uma restituição da empresa, que paga mensalmente a estas mães uma pensão que varia de um a três salários mínimos.

Apesar deste fato configurar um crime de consumo, até hoje a empresa responsável não foi processada criminalmente e a pensão das 7 vítimas pode acabar a qualquer momento, pois foram obtidas através de uma liminar (decisão de caráter provisório).

Apesar do CDC ter sido promulgado pelo Estado, será que este está efetivamente pronto para empregá-lo sem sofrer qualquer tipo de influência?

Será que todas as empresas que investem em políticas de respeito a seus consumidores poderiam atuar desta maneira em situações extremas?

A caminhada deve continuar...