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3. Canais de Comunicação dos Serviços Públicos

Prezar pela eficiência dos serviços é o objetivo de qualquer fornecedor da esfera privada, seja este uma empresa ou simplesmente um prestador de serviços, que tem por finalidade a manutenção e maior captação de clientes.

Por outro lado, o consumidor de serviços tem plena liberdade de escolha na hora de optar pela contratação do fornecedor. Além disso, quando não gostar do serviço, este consumidor também pode reclamar e até trocar de fornecedor.

Entretanto, quando se trata de serviços que estão na esfera pública, tais como fornecimento de água, energia elétrica, meios de transporte, não é possível trocar de fornecedor... Infelizmente, há muitos “serviços públicos” que estão muito aquém daquele merecido por qualquer consumidor, ou melhor, cidadão!

É possível reclamar? Sim!!!

O artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor estabelece:

Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

§ único - Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código.

Observando este artigo e todos os demais previstos no Código de Defesa do Consumidor, e todas as ações voltadas ao respeito e ao bom atendimento de consumidores do setor privado - para atingir sua plena satisfação -, o setor público está tentando se transformar...

Há alguns anos, especificamente em 1991, o Governo Federal implantou o “Programa de Qualidade do Serviço Público” (www.pqsp.planejamento.gov.br), com a finalidade de transformar as empresas públicas. Inicialmente foi focado no desenvolvimento do público interno e, desde 1999, visa melhorar a satisfação do cidadão. Isto significa que a “satisfação do cidadão” passou a ser elemento de preocupação do poder público.

A cidade de São Paulo, por exemplo, também tem um canal de comunicação entre a prefeitura e seus cidadãos – o site: http://sac.prefeitura.sp.gov.br

O metrô paulistano também disponibiliza canais de comunicação – ouvidoria, endereço eletrônico (servic@metrosp.com.br), telefone etc. E através de panfletos disponíveis nas estações manifesta a preocupação em saber a opinião de seus clientes.

O elemento essencial e o ponto de partida, tanto no setor público como no privado, para que estes programas atinjam seus resultados, é a educação do consumidor, pois no momento em que este tiver acesso e compreender bem as informações sobre os serviços e a legislação envolvida, será mais fácil reivindicar seus direitos e menos abusos serão cometidos.

Outro ponto muito importante deste processo é a divulgação destas iniciativas para facilitar o acesso de todos os cidadãos. Pois de nada adianta ter meios de comunicação se não há emissores... Daí mais uma vez a importância da educação e da conscientização destes “consumidores”.

Sem dúvida alguma esta cultura ainda é muito nova – e em alguns órgãos públicos ainda é inédita – e apesar de muito lenta já pode ser considerada bastante significativa, pois representa um início... Mais um passo para o respeito à cidadania...