Direito do Consumidor

Fornecedores Atentos = Consumidores Fiéis

Janeiro/Fevereiro 2004

Cristiane M Santos

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Cristiane M Santos

A busca pela fidelização na relação entre consumidor e fornecedor é muito antiga...

Muito antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor, já era possível identificar princípios que propiciavam a fidelidade desta relação, e que se tornaram a base de todas as normas que compõe o CDC.

A transparência, a boa-fé, a infor-mação, entre outros, estavam presentes na relação daqueles proprietários de estabelecimentos comerciais que anotavam as compras de venda a fiado de seus consumidores, e, em algumas ocasiões, providenciavam encomendas para sempre atender seus clientes e mantê-los, desta maneira, fiéis...

Entretanto, esta relação direta e pessoal não persistiu naquelas cidades que se transformaram em grandes centros urbanos. E aquela relação caracterizada pela aproximação foi substituída pelo distanciamento entre as empresas e seus clientes.

Mas, distanciamento não faz bem para nenhuma relação...

As evoluções muitas vezes são resultados de revoluções, e assim como a revolução industrial foi um marco para os séculos XVIII/XIX, a revolução das comunicações foi o acontecimento do século XX.

O resultado desta revolução propiciou uma amplitude na diversidade dos canais de comunicação, e, conseqüentemente, facilitou uma reaproximação das relações...

Tendo uma tecnologia que facilita "estreitar os laços" - telefone, e-mail, chat - e uma Lei (CDC) que traça princípios e normaliza a necessidade desta relação entre fornecedor e consumidor, verifica-se a importância da necessidade de um canal que viabilize este processo.

As Centrais de Relacionamento com o Consumidor - mais conhecidas como Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs - foram surgindo aos poucos, de uma maneira tímida, e vem crescendo a cada dia, tornando-se essenciais para as posições estratégicas assumidas pelas empresas.

Esta relação é perceptível à medida que se verifica o poder exercido pelo consumidor nas empresas brasileiras.

Todos os setores buscam a opinião de seus consumidores e a melhor maneira de atendê-los.
Em 1960, já com a finalidade de "estreitar estes laços" com seus consumi-dores e melhor atendê-los, a Nestlé criou a "Cozinha Experimental", através da qual buscava inovar receitas com seus produtos.

Além de estabelecer uma relação, estes canais podem proporcionar mudanças efetivas.

No setor das companhias aéreas, por exemplo, a criação de um banheiro exclu-sivamente feminino e a introdução de suco no serviço de bordo na Gol; refei-ções mais leves e alteração do tamanho do suporte para copo nas mesinhas na TAM foram algumas das conquistas atingidas pelos consumidores através dos canais de relacionamento.

Já as indústrias de cosméticos que estabelecem um canal de comunicação eficiente com seu consumidor também conseguem aperfeiçoar seus produtos (como, por exemplo, quando há substituição de uma embalagem), esclarecer dúvidas (indicação de produto de acordo com o tipo de cabelo ou pele) e até mesmo zelar pela saúde de seu consumidor - quando ocorre algum tipo de alergia e um dermatologista deve entrar em ação. Além disso, através das informações obtidas através deste canal conseguem conhecer melhor o perfil deste consumidor.

Estes são alguns exemplos da impor-tância e da necessidade de se estabelecer uma relação entre consumidor e fornecedor.

Se bem aproveitados e direcionados de forma adequada as Centrais de Rela-cionamento com o Consumidor podem representar aquela "caderneta" do co-merciante, na qual eram anotadas as informações do cliente com o intuito de atendê-lo melhor, seja no aprimoramento do produto ou do atendimento, gerando assim uma relação mais pessoal e com maior fidelidade.



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