Mercado

Clientes difíceis

Maio/Junho 2008

Carlos Alberto Pacheco

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Carlos Alberto Pacheco

Não adianta tentar fingir que não existem ou que você em algum momento também não foi um. Sobre o que falamos desta vez? “Clientes difíceis”. O filósofo comunista Satre disse determinada vez que “o inferno são os outros”. Clientes difíceis irão fazer você se sentir desta maneira. Apesar desta desconfortável característica, eles também são clientes: pessoas com necessidades a serem satisfeitas como todas as outras, apenas expressando-as de uma forma que você ainda não descobriu qual o melhor modo de atendê-las.

No entanto, veja o lado bom deste grupo de clientes tão evitado pelo mercado: a concorrência neste nicho é menor. As objeções deste grupo de clientes são comuns a todos os vendedores. Portanto fique tranqüilo, pois todos os seus concorrentes estarão no mesmo barco que você, e uma vez que a necessidade de consumo é premente e inevitável de ser satisfeita, mais cedo ou mais tarde terão que ceder à compra. Nesta hora é que entra o fator decisivo para você ser o escolhido: as habilidades para tratar este grupo.

Falando sobre o assunto, Donald Moine e Ken Lloyd, no arrasto dos lançamentos de muitos best sellers lançados na idade de ouro (1990) dos livros de auto-ajuda, lançaram no mercado um dos seus mais famosos livros “Ultimate Selling Power”, não disponível em português. Eles são também autores de um outro livro muito conhecido aqui em “Campeões de Vendas”, sendo uma leitura obrigatória para os ambiciosos vendedores B2B, mas com lições valiosas para quem quer entender a psique do consumidor.

No primeiro livro propuseram uma classificação deste grupo de clientes, que no meu ponto de vista é muito mais didática do que prática, porém interessante para podermos identificar alguns dos nossos clientes e algumas maneiras de se lidar com eles.

Há clientes que se assemelham a “tanques de guerra hostis”. Em virtude da inevitável sobrecarga de trabalho, agem sempre com muita rapidez e acreditam que a vida é uma questão de saber quem vive e quem morre. Portanto, brigar os faz se sentir bem, e não raro atacam o seu produto e a você em particular, colocando as suas competências em xeque. Neste caso o autor recomenda a tática de não se intimidar. Eles não gostam de fornecedores fracos. São como gatos – não comem ratos mortos, precisam sentir o prazer da luta. É importante dar-lhes espaço para que eles se sintam no comando, mas se posicione e chame-os pelos nomes e nunca demonstre insegurança, do contrário, você estraga a brincadeira.

Há os “reclamões”. Nunca estão e nem estarão satisfeitos, pois para eles este é um mundo desconhecido – o da satisfação – e nem objetivam isto. Sempre buscam explicar o que há de errado, e não raro têm uma visão holística dos erros globais que traduzem para o particular. A estratégia recomendada é de não buscar o que não vai se conseguir, a satisfação. Não permita que o infindável ciclo de reclamações contamine o seu ânimo em atendê-los. Ouça, repita com as mesmas palavras deles as reclamações, e concorde apenas com as que têm nexo. Faça parte do jogo, mas lembre-se que isto é um teste para ver o seu senso de lógica. Por fim, se estiver
seguro de que você pode atendê-los, desafie-os com a frase: “... suponha que o senhor tenha o que quer ...”. Neste momento, de modo gentil você os coloca numa posição delicada, onde a resposta só pode culminar em uma porta aberta para a proposta.

Agora entram os “silenciosos”. Estes são concisos e de difícil tradução. Preferem o anonimato como estratégia de se manterem no comando. Aqui o confronto direto como preencher o silêncio deles ou criticar a pouca interação fará com que eles sejam mais taciturnos e se recolham como animais acuados. Como em geral são inseguros, e muitas vezes esta é a razão do mutismo, vale a pena arrancá-los do seu ambiente físico e colocá-los em outro mais confortável.

Na outra ponta existem os “sabe-tudo”. Estes adoram falar e se julgam os experts em qualquer tema, mesmo que tenham lido apenas duas linhas sobre o assunto. A necessidade aqui é mostrar o que sabem. Embaraçá-los ou querer pegá-los no contra pé é a pior abordagem. O caminho é elogiá-los pela sede de conhecimento e
municiá-los com informações a ponto de que eles o considerem uma fonte valiosa de saber.

No meio desta arena existem os “procrastinadores”. Indecisos na tomada de decisão irão adiá-las indefinidamente até que se sintam muito seguros. Aqui vale a pena descobrir onde estão os temores, mostrar casos de sucesso com outros clientes nestes pontos críticos, e ajudá-los a se desfazer do pesado fardo da decisão. Eles odeiam que outros tomem a decisão por eles e, portanto, é preciso que cheguem à conclusão por conta própria. Porém cabe a você pavimentar o caminho e construir as pontes de segurança.

Não existe uma divisão definitiva de clientes difíceis e muito menos uma fórmula mágica para tratá-los. O importante é saber que são uma fonte interessante de faturamento e, em muitos casos, pouco explorada. Portanto é bom se preparar para enfrentá-los.

Experimente as dicas e crie a sua própria estratégia.



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