Direito do Consumidor

SACs: mudanças à vista

Setembro/Outubro 2008

Cristiane M Santos

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Cristiane M Santos

Você alguma vez já desistiu de reclamar ou obter maiores informações sobre um produto ou serviço quando o meio de comunicação com a empresa fornecedora era através de um SAC?

Os canais de relacionamento entre fornecedor e consumidor – que ficaram amplamente conhecidos por SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) – surgiram após a edição do Código de Defesa do Consumidor para harmonizar e equilibrar o relacionamento entre as partes por meio de transparência e respeito às necessidades do consumidor, e proteção de seus interesses econômicos.

Entretanto, diversas empresas deixaram este serviço muito a desejar, fazendo com que o consumidor muitas vezes desistisse de seus direitos para não se estressar com o atendimento.

Diante deste contexto, muitas entidades de defesa do consumidor passaram a defender esta causa e como
resultado, no último de 31 de julho, o presidente da República assinou o Decreto n°6.523/2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

As novas regras estabelecidas pelo Decreto, que entra em vigor no próximo mês de dezembro, irão valer para diversos setores, como telecomunicações, planos de saúde, bancos, aviação civil, TV por assinatura, energia elétrica e saneamento.

Dentre as novidades, vale destacar:

Art. 3º - As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços (...)

Art. 5º - O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 7º - O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet(...)

Art. 9º - O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10 - Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços,o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1º - A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2º - Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação,
devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3º - O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 12 - É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art.17 - As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro (...)

Art. 18 - O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor (...)

Para que as normas sejam efetivamente respeitadas, a rede de Procons será acionada para garantir o direito dos consumidores que utilizam os SACs das empresas. Se não forem cumpridas, além do Procon, o consumidor poderá recorrer ao Ministério Público e à Defensoria Pública.

As empresas que não observarem as novas regras estarão sujeitas a multas que variam de R$ 320,00 a R$ 4,8 milhões.



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