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3. Comunicação complexa e a Qualidade

Como já afirmamos em coluna anterior, existem muitas barreiras para que a comunicação seja eficaz na divulgação da Qualidade, seja para colaboradores individuais, seja para grupos de colaboradores.

Um dos principais fatores para a tornar a comunicação eficiente é respeitar o conceito de que comunicação são informações e direções claras e de que a eficácia da comunicação está na sua compreensão pelo transmissor e receptor.

Dessa forma, se a mensagem não for entendida de maneira clara ou fácil pode se transformar num problema enorme.

Na maioria das vezes, na comunicação, a mensagem tem que ser transmitida para outra pessoa (o receptor), após a sua seleção pelo (transmissor), e de modo apropriado. Não se deve esquecer que o receptor interpreta a mensagem e pode acrescentar seus próprios sentimentos no todo ou em parte.

A única forma de descobrir se a informação foi recebida e compreendida sem alterações é através do feedback.

Neste processo de transmissão estão envolvidos a palavra falada, os gestos não-verbais, as informações escritas e outros meios que se façam necessários.

Podemos mencionar, a título de exemplo, algumas dificuldades comuns na comunicação:

- Termos longos - quando quem prepara e/ou executa a transmissão tenta impressionar os receptores com palavras longas. Quando isto acontece, os receptores não perguntam o seu significado, por inibição ou para não demonstrar, perante os demais, o seu desconhecimento sobre o assunto.

- Termos recentes - neste caso, se o significado não for explicitado, o efeito será o do item anterior.

- Jargões – são expressões que devem, sempre que possível, ser evitadas, salvo quando importantes para a comunicação, e seu significado deve ser sempre explicitado. Muitas vezes, o comunicador utiliza determinada expressão (jargão) com muita freqüência sem que se dê conta da sua importância, podendo surgir dúvidas e inibição no receptor, impedindo- o de questionar o significado.

- Significados diferentes para as mesmas expressões - prática que, cada vez mais, dificulta a comunicação. Uma das suas causa é a facilidade com que são criados os novos significados, amparada pela popularização da comunicação via internet.

- Comunicação não-verbal x comunicação verbal - esta é, talvez, a mais crítica de todas as formas de comunicações, ou seja, é a materialização do dito popular “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”.

- Recursos de comunicação - é a inexistência dos recursos necessários para a execução da comunicação que acarreta desinteresse por parte do receptor (condições reais de atuação).

- Comunicação cansativa – também se enquadra entre as dificuldades encontradas para a transmissão de informações. Uma das alternativas, caso a informação não possa ser transmitida de maneira agradável para os receptores, é torná-la a mais objetiva e breve possíveis.

- Conhecimento prévio - muitos comunicadores se inclinam por considerar que os receptores possuem conhecimento prévio dos temas e/ou tópicos da comunicação a ser recebida. Esta atitude acarreta, por conseqüência, a ausência de determinados conceitos básicos, resultando em comunicação parcial ou ausente.

- Forma da comunicação - o modo como as informações são transmitidas pode influenciar o significado e, portanto, a sua compreensão. A melhor comunicação é aquela que alterna sons e imagens de modo a manter a atenção dos receptores pelo maior tempo possível.

Podemos assim resumir os efeitos indesejados da comunicação falha, em:

- Treinamento ineficiente

- Má compreensão

- Relacionamentos conflitantes entre os colaboradores

- Não cumprimento das metas de comunicação

- Frustração de comunicador e receptor

- Deficiência da empresa

Por tudo isso, vale a pena se aprimorar na comunicação.