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3. A frustração da Qualidade

O conteúdo desta coluna, sobre a frustração na implantação de processos de qualidade em empresas, não é inédito, já tive oportunidade de abordá-lo em edições anteriores. Esta versão é uma atualização do que escrevi anteriormente, dirigida especialmente para atender a pedidos de vários leitores, enviados por e-mail e WhatsApp.

Fiquei surpreso com o inédito da solicitação, mas o tema é sempre atual. Acredito que, ao final, o leitor irá reconhecer que o título reflete uma das realidades mais desafiadoras no contexto da qualidade empresarial.

Tomo por base o histórico de inúmeras avaliações que realizei durante as dezenas de anos de profissão, seja como auditor, seja como consultor de processos da qualidade em empresas de variados portes, e variados tipos de produtos e serviços.

O significado da expressão frustração da Qualidade está na constatação de que, na maioria dos casos, a implantação de processos da Qualidade, tem resultado nulo. Mesmo nas implantações por iniciativa própria da empresa ou por imposição legal, quando de sua avaliação ao término do processo, o resultado indica que na realidade, com o tempo, tudo volta ao status anterior à implantação.

Empresas efetivamente tentaram implantar processos de Qualidade como projeto principal, porém, muitas delas não deram a devida importância à sua execução e ao final verificaram que os resultados obtidos não condiziam às expectativas esperadas.

Quando houve interesse em investigar as causas do insucesso, muitas vezes a reação adversa velada dos colaboradores não foi considerada, embora pudesse ter sido o fator determinante para a frustração do projeto.

Aanálise das possíveis causas para o insucesso tem em geral conduzido para a existência de uma reação negativa dos colaboradores ao processo, o que obviamente não foi considerada como possível de ocorrer quando da decisão e planejamento da implantação do processo da Qualidade.

Quando se consegue evidenciar rapidamente que os colaboradores atuam em posição de conforto, ainda é possível reverter os ânimos de maneira a corrigir a rota e implementar o processo. O grave é quando prevalece a cultura do deixa como está para ver como é que fica, a análise dos motivos para tal comportamento se torna mais complexa, a ponto de colocar em risco o sucesso da implantação do processo.

Porém, quando não se atinge o objetivo e o processo de implantação falha, nesse momento é que a frustração se apresenta. Mesmo tendo havido empenho de parte da empresa nesse objetivo.

O questionamento passa a ser: Onde foi que falhamos?

É nesse momento que lembro a máxima “quem faz qualidade são pessoas“. Portanto, se quando da decisão sobre a implantação dos processos da Qualidade, não foi considerada a importância da cultura da empresa e de seu impacto nas pessoas, o insucesso quase sempre é a resultante dessa decisão.

Outra consideração a ser feita é quanto à participação da equipe de colaboradores no planejamento para a implantação do processo da qualidade. Nenhuma assessoria interna ou externa terá alguma valia se as pessoas não esti- verem realmente comprometidas com o processo. Quando falo em comprometimento, estou dizendo participação, informação clara e adequada, condições físico–operacionais, etc.

Constato que a despeito de todo o conhecimento e tecnologia disponíveis, gestores ainda seguem tomando decisões equivocadas na implantação dos processos da Qualidade. Esse fato me leva à célebre frase atribuída ao cientista Albert Einstein: Loucura é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes.