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3. Para manter clientes satisfeitos

Nós sabemos que cada vez mais a retenção de clientes é um processo contínuo que está relacionado a todos os aspectos de todas as atividades da empresa. Existe um famoso ditado que explicita a relação entre cliente e fornecedor: “É mais econômico manter um cliente do que conseguir um novo”.

Um dos principais fatores para manter o cliente, talvez o mais importante, pode-se dizer, é a qualidade dos produtos e serviços, sempre visando atender e superar as expectativas dos clientes.

Devo ressaltar que essas expectativas têm relação direta com a base de confiança que foi construída entre a marca e o consumidor através dos tempos.

Muitas organizações têm enfrentado dificuldades ao supor que somente pela sua existência há muito tempo estão livres de tentar, cada vez mais, surpreender seus clientes com maior qualidade nas inovações dos produtos.

Lembremos que as expectativas dos clientes variam de acordo com as necessidades individuais de cada um e com as circunstâncias em que as necessidades de aquisição dos produtos ou serviços se façam presentes.

Uma das possibilidades de uma empresa avaliar se efetivamente a qualidade continua sendo um fator de aquisição para seus produtos e serviços é utilizar tanto realizando-as com os próprios clientes como com os intermediários entre ela e os clientes.

Quando possível, sugiro que as empresas estabeleçam um histórico das predileções e aquisições dos seus clientes. Isso efetivamente vai facilitar a forma de elas terem conhecimento mais claro e objetivo das preferências dos seus clientes, possibilitando que façam melhorias e inovações, as quais poderão melhor fidelizá-los.

O efetivo conhecimento, por parte da organização, de qual é o seu diferencial em relação aos concorrentes contribui para manter seus clientes e a torna fundamental nas tomadas de decisão quanto ao lançamento de novos produtos e serviços.

O aspecto financeiro das alterações em produtos já existentes no mercado e das novas criações que são realizadas para manter a preferência dos clientes, deve nortear as decisões da empresa. Antes de esses processos serem iniciados, seus planos devem ser adequadamente avaliados quanto às novas expectativas dos clientes e à efetiva rentabilidade que a empresa terá.

É fundamental que as ações de informação aos clientes sobre as melhorias e novas características dos produtos e serviços sejam verdadeiras e que sempre estejam suportadas pela comprovação efetiva dos seus resultados.

O efetivo monitoramento das respostas dos clientes, para avaliá-las, que é uma atividade mercadológica, sempre deve ser realizado de modo a permitir à empresa saber se o objetivo previsto foi alcançado. Apenas para relembrar, uma afirmação que continuamente coloco nas minhas comunicações é: “Quem faz qualidade são pessoas”. Esse princípio deve estar presente em todas as ações que forem necessárias para garantir a fidelização dos clientes.