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3. O universo das normas

Podemos considerar que as normas são diretrizes que, se forem devidamente cumpridas, proporcionarão a garantia de que os objetivos da Qualidade serão atingidos.

É bem conhecido o conceito de que para se obter sucesso em quaisquer atividades devem ser aplicadas as melhores práticas operacionais existentes.

Pode-se considerar que, na operação industrial, o percurso mais rápido para atingir as metas da Qualidade pode ser feito sempre que existirem normas.

De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), pode-se definir normalização como: “a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Consiste, em particular, na elaboração, difusão e implementação das normas”.

Uma norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto.

A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido entre especialistas das partes interessadas. O cumprimento de normas depende de decisão da empresa. As normas só passam a ser consideradas de uso obrigatório por imposição da lei.

Um momento de reflexão: Como seria o mundo caso não existissem as normas?

Talvez a resposta mais adequada seria: Uma confusão generalizada cujos resultados seriam danosos em todos os sentidos.

É de consenso geral que, ao utilizarem normas, as organizações transmitem confiança.

Essas considerações também são aplicáveis às atividades comerciais tanto nacionais quanto internacionais. Por exemplo, a norma de Boas Práticas de Fabricação (ISO 22716:2007), apesar de ainda não estar internalizada no Brasil, já é exigida por importadores de alguns países que adquirem produtos de HPPC produzidos no Brasil, como pré-condição para sua compra.

A certificação é uma norma do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) reconhecida internacionalmente, utilizada por organizações que desejam comprovar sua capacidade de fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes e aos requisitos legais e regulatórios aplicáveis. O objetivo de fazer essa comprovação é aumentar a satisfação dos clientes por meio de melhorias no processo e avaliação da conformidade.

A seguir, vou comentar superficialmente sobre a norma mais utilizada no setor de HPPC no Brasil, a norma ISO 9001:2015.

A ISO 9001:2015 é aplicável a qualquer organização, independentemente do seu porte, do setor e do tipo de produto ou serviço que ela entrega.

Os tópicos abordados na referida norma são:
• Foco no cliente;
• Liderança;
• Engajamento de pessoas;
• Abordagem de processos;
• Tomadas de decisão baseadas em evidências;
• Melhorias;
• Gestão de relacionamentos.

Para que o conceito de base para a ISO 9001:2015 possa ser melhor compreendido, deve-se considerar o Ciclo de Deming – PDCA –, uma abordagem sistêmica da solução de problemas da qualidade, desenvolvida pelo estatístico estadunidense William Edwards Deming (1900-1993). O Ciclo de Deming ou PDCA trata-se de uma metodologia de gerenciamento com o objetivo de promover a melhoria de processos de forma constante. O ciclo se baseia em quatro etapas: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act), daí a sigla PDCA, como o Ciclo de Deming é também conhecido.

São notáveis as teorias de Deming, como:
• Não se gerencia o que não se mede;
• Não se mede o que não se define;
• Não se define o que não se entende;
• Não há sucesso no que não se gerencia.

A certificação ISO 9001:2015 é a garantia de que na organização existe o Sistema de Gestão da Qualidade devidamente implantado, mas este pode não estar necessariamente funcionando, o que exige auditorias periódicas de recertificação.

O motivo de que sejam realizadas auditorias de recertificação é que sempre existe a possibilidade de que as coisas voltem a acontecer da mesma maneira que ocorriam antes da certificação.

Uma das razões disso é que as pessoas muitas vezes não têm constância em manter os objetivos que foram estabelecidos. Isso ocorre por vários motivos – desmotivação, comunicação mal realizada, ausência de feedback, mudança de liderança, etc. –, sendo que elas naturalmente têm a tendência de retornar ao status original que as obrigou a procurar a certificação.

Deve-se considerar que, para muitas organizações, a certificação ISO passou a ser requisito fundamental para a manutenção de clientes nacionais e internacionais, sob pena de perda de trabalho caso não seja mantida.