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3. Novas diretrizes para SAC

No último dia 6 de abril, foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto 11.034, que passa a regulamentar a Lei no 8.078/90 – o Código de Defesa do Consumidor -, estabelecendo normas e diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo Decreto revoga o anterior, Decreto no. 6523/08.

Inicialmente, vale destacar a definição de Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC como “o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” (artigo 2o.). E também os objetivos, previstos no artigo 1o, são os de garantir ao consumidor seus direitos de obter informação adequada sobre os serviços contratados e sobre o tratamento de suas demandas.

Já a principal inovação trazida pelo novo Decreto foi a modernização nos canais e formas de atendimento dos SAC. Enquanto o exclusivamente o atendimento telefônico dos consumidores, o novo Decreto implementou o atendimento realizado por diversos canais integrados, abrangendo os digitais.

O acesso ao SAC permanece gratuito, e as empresas fornecedoras deverão disponibilizar alternativas, como canais digitais (chat, aplicativos, e-mail etc) ou lojas físicas, nos quais as informações obtidas deverão ser integradas, para que o consumidor possa acompanhar o andamento de suas demandas em qualquer canal.

Outros pontos trazidos pelo novo Decreto são: o atendimento mais inclusivo para pessoas com deficiência, sendo obrigatória a acessibilidade nos canais do SAC, para garantir atendimento de suas demandas; e o atendimento telefônico por humanos, cujo horário não poderá ser inferior a oito horas diárias.

Com relação ao prazo de resposta da reclamação, será de até sete dias corridos a contar do registro da demanda. Quanto à qualidade do atendimento, as respostas devem ser claras, objetivas e conclusivas, abrangendo todos os pontos trazidos e questionados pelo consumidor. Além disso, o atendimento deve ser realizado de forma tempestiva e segura, garantindo a resolutividade da demanda e a privacidade do consumidor.

Caberá à Secretaria Nacional do Consumidor o papel de desenvolver ferramentas e metodologias para verificar a efetividade dos SACs, tendo como parâmetros a quantidade de reclamações, as taxas de solução das demandas, os índices de reclamações em canais oficiais e o grau de satisfação do consumidor.

O novo Decreto também prevê adequação e concordância à Lei de Proteção de Dados (LGPD), sendo que os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei no 13.709/18. O prazo para que seja fornecido ao consumidor o histórico de suas demandas passa a ser de cinco dias corridos.

Quanto aos pedidos de cancelamento da contratação dos serviços, exige-se que o consumidor seja alertado sobre eventuais penalidades decorrentes da rescisão solicitada e que seja oferecida a opção para cancelamento programado. O novo Decreto também mantém a eficácia imediata dos pedidos formulados
pelos consumidores, independentemente do adimplemento contratual, porém, prevê exceção, como nas situações em que haja necessidade de processamento técnico da demanda.

Assim como previsto anteriormente, fornecedores que descumprirem as regras estabelecidas estarão sujeitos às pe- nalidades constantes no Código de Defesa do Consumidor e em normas apontadas por autoridades reguladoras.

O novo Decreto do SAC entrará em vigor no prazo de 180 dias contados de sua publicação, período no qual empresas e fornecedores poderão adequar seu atendimento de SAC às novas mudanças.