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3. Comunicação e Qualidade Parte 1

Para iniciar, mas uma vez quero lembrar a expressão popularizada pelo saudoso comunicador Abelardo Barbosa, o Chacrinha, que diz: “Quem não se comunica
se trumbica”.

Essa expressão é uma premissa válida para todas as atividades, pois não é muito difícil supor que a comunicação está por trás do sucesso ou do insucesso de quaisquer empreitadas.

Por outro lado, a grande barreira para a efetiva implantação de um processo de Qualidade, em qualquer atividade, é a conceituação de Qualidade, pois cada um na organização tem o seu próprio conceito de Qualidade.

Nessas circunstâncias, todos perdem: feedbacks importantes deixam de acontecer e ações prioritárias podem acabar sendo executadas por pessoas subalternas e não necessariamente envolvidas no processo. O resultado pode, assim, não ser o desejado.

Em geral, gostamos de nos comunicar com quem temos afinidade, porém evitamos entrar em pontos de de- sentendimento, principalmente nas relações verticais. Na comunicação, evitamos o risco de duplo sentido ou más interpretações. Evitamos, também, julgar os valores ou os padrões que uma pessoa utiliza para tomar decisões e, assim, evitamos estabelecer juízos acerca do mundo.

Na comunicação, cada critério pode ser baseado em diferentes elementos, nos níveis consciente e inconsciente.

É por isso que ampliamos nossa capacidade comunicativa quando nos baseamos em critérios, pois entender os critérios de outras pessoas nos possibilita acessar e compartilhar, de fato, seus padrões em nossa comunicação e assim entender o que está por trás de cada colocação, de forma limpa, ou seja, sem interpretações ou julgamentos.

Quando uma pessoa compreende os critérios que estão por trás da comunicação de outra, automaticamente amplia sua capacidade de ouvir e, consequentemente, de compreender o conteúdo da mensagem que está sendo transmitida, sem distorções ou ruídos.

Ao entendermos e respeitarmos os critérios do outro, amplia-se a confiança mútua e dessa forma possibilitamos que novos critérios sejam explicitados.

Os processos da Qualidade têm fundamentalmente que sensibilizar os parceiros para que as informações possam ser melhor difundidas.

Se for considerada uma atividade natural, a comunicação deixa de ser motivo de preocupação. O processo da Qualidade demonstra a efetiva importância da comunicação tanto para obter os resultados desejados quanto para evitar os indesejados.

O descuido com a comunicação ou sua utilização sem o devido conhecimento de seus princípios são a maior causa de maus resultados na implantação dos processos da Qualidade. A comunicação diária tem tido sua importância minimizada e o descuido com ela pode trazer resultados imediatos.

Aqui quero relembrar mais uma expressão: “Quem faz a Qualidade são as pessoas”, portanto trabalhe para melhorar a comunicação com e entre as pessoas.

Na próxima coluna vou comentar mais sobre esses princípios da comunicação.