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3. Não conformidade

Na maioria das organizações, as não conformidades têm aspecto de terror, acarretando punições e acusações entre os departamentos e entre os colaboradores.

Como sabemos, “não conformidade” significa o não atendimento de um requisito.

Essa definição claramente indica que o requisito definido pela organização não está sendo atendido e existem várias causas para que isso aconteça.

Uma das causas é a atitude dos gestores, pois são eles que têm entre suas responsabilidades criar um ambiente cujo propósito é o de cooperação para que se obtenham as melhorias. Portanto, cabe a eles mudar o conceito de que as não conformidades não são ferramentas de castigo, mas sim ferramentas para a melhoria.

Partindo dessa argumentação, devemos nos perguntar: Para que servem as não conformidades?

Para reforçar essa argumentação, devemos nos lembrar que a seção 10 da Norma ABNT NBR ISO 9001:2015 inclui as não conformidades no capítulo das melhorias. Dessa maneira, afirmo que a principal consequência das não conformidades é prevenir, por meio do uso de ações corretivas, que essas falhas venham a acontecer novamente.

Todavia, devo esclarecer que tudo vai ser resultado da forma como a organização trabalha a questão das não conformidades.

Um dos fatores que dificulta a tratativa das não conformidades é a cultura de que “sempre foi assim” e, quando o colaborador é solicitado a reportar uma não conformidade, o receio de ser punido faz com que ele evite a identificação das ocorrências que são características de não conformidades.

Outra consideração que deve ser feita é que, ao estudar uma não conformidade, estamos na realidade revisando processos e não pessoas.

Não posso deixar de comentar que, em muitas empresas, quando um colaborador preenche um formulário para relatar uma não conformidade, algumas vezes ele o faz com o propósito de prejudicar outro colaborador com o qual não mantém boas relações.

Esse comportamento prejudica a verdadeira função das não conformidades, que é a melhoria dos processos.

Outro argumento que prejudica a análise das não conformidades é que a sua avaliação é muito trabalhosa e burocrática.

Devemos considerar que os benefícios do estudo e do tratamento das não conformidades colabora muito para a melhoria da qualidade, além de reduzir ou até eliminar custos operacionais.

Ressalto que a análise das não conformidades implica em uma mudança de cultura, o que, como sabemos, é extremamente difícil e demorado, embora seus resultados sejam os melhores possíveis.

Lembro, ainda, que a análise das não conformidades faz parte do sistema de gestão da qualidade e pode trazer grandes benefícios em todos os aspectos da organização.