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3. Cultura organizacional e sistema da qualidade

Como é do conhecimento, uma das grandes dificuldades para introduzir uma inovação, como os princípios da qualidade por meio do sistema da qualidade, nas empresas é a chamada
cultura da organização.

Considera-se cultura da organização o conjunto de comportamentos, atitudes, atividades e processos que, com o crescimento das empresas e no decorrer do tempo, agregaram valor ao atender às necessidades que se apresentaram.

O requisito 9.1.2 da ISO 9001, que trata da satisfação do cliente, declara: “A organização deve monitorar a percepção do cliente do grau em que suas necessidades e expectativas forem atendidas. A organização deve determinar o método para obter, monitorar e analisar criticamente esta informação”.

O grande obstáculo para que seja alterada a cultura da organização reside no aspecto comportamental das pessoas, resultante de falhas de comunicação, se, de fato, a comunicação interna existir.

A relação da cultura da organização com a metodologia de sua administração é que provoca a não motivação das pessoas em aceitar as novas ações, necessárias à obtenção dos resultados desejados quando da implantação do sistema da qualidade.

Quando a cultura da organização já assimilou o conceito da qualidade, as ocorrências surgidas que podem impactar a qualidade não prosperam, pois o próprio princípio da melhoria contínua impede que ocorram os denominados “problemas imprevistos”.

Quando a cultura da qualidade está efetivamente implantada em todos os níveis da organização, o objetivo dessa cultura estará dirigido à satisfação do cliente por meio do atendimento satisfatório de suas necessidades e da superação das suas expectativas.

Vários estudos mostram que as organizações nas quais a cultura da qualidade está em constante desenvolvimento têm menores gastos comparativamente a organizações que não praticam os princípios da qualidade.

Outra característica que se nota nas organizações nas quais a cultura da qualidade está presente é a satisfação dos funcionários com suas atividades. A cultura da qualidade possibilita que estes possam assumir responsabilidades que não seriam assumidas se não houvesse essa prática.

Quando menciono a comunicação como um dos recursos mais importantes para disseminar a cultura da qualidade na organização, faço isso porque, durante todos estes anos que me dedico à atividade de implantar o sistema de gestão da qualidade em empresas, grande parte do meu trabalho foi conseguir que essas organizações melhorassem a forma de sua administração se comunicar com os funcionários. Se não conseguisse isso, não conseguiria ativar a motivação dos funcionários em participar efetivamente do processo.

Uma ferramenta que impacta bastante a alteração da cultura organizacional é comprovar a redução de gastos resultante das ações colocadas em prática. Isso eleva a motivação dos funcionários por terem participado efetivamente do processo.

Devemos sempre lembrar da premissa de que: “Quem faz qualidade são pessoas”.

Tenho certeza de que essas simples considerações servem para mostrar que a cultura da organização impacta, positiva ou negativamente, a obtenção dos resultados do sistema da qualidade, que, por consequência, é o objetivo dessa mesma organização.