Direito do Consumidor

Relações de consumo em tempo de pandemia

Março/Abril 2020

Cristiane M Santos

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Cristiane M Santos

Tempos difíceis. Quem pensou que 2019 foi um ano complicado nunca poderia imaginar o que era esperado para 2020: um vírus – um inimigo invisível – que iria chacoalhar o mundo!

Não vou me ater à falta de investimento em políticas públicas nos setores de saúde, aos cortes em pesquisas, às relações internacionais, a possíveis omissões da China, à recessão econômica mundial iminente, mas apenas às consequências intensas que já repercutem e repercutirão nas relações de consumo, ilustrando com os setores que já estão sofrendo com isso.

No último dia 18 de março, o governo emitiu a Medida Provisória 925/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para o setor aéreo, como, por exemplo, o prazo de 12 meses para reembolso do valor da passagem e a isenção de penalidades contratuais aos consumidores que optarem pela utilização do crédito.

O governo também promulgou, em 8 de abril, a Medida Provisória 948/2020, que trata sobre o cancelamento nos setores de turismo e cultura. Esta MP garante que as empresas que tiveram que cancelar pacotes turísticos, reservas de hotéis, ingressos para shows ou eventos culturais em virtude da pandemia Covid-19 não estarão obrigadas a reembolsar os valores pagos pelo consumidor desde que assegurem a remarcação das reservas e eventos cancelados, disponibilizem o crédito para uso em outro serviço ou formalizem um acordo com o consumidor, entre outras determinações – e contradições jurídicas.

Órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) também se posicionaram quanto às medidas que devem ser aplicadas nos segmentos que sofreram imediatamente com a dispersão do vírus.

Mas, apesar de tudo isso, tendo sempre em vista os princípios que regem as relações de consumo, como o da isonomia e da boa-fé, é fundamental incentivarmos o diálogo e exercermos a empatia, seja na posição de consumidor, seja na de fornecedor. Esta será a melhor forma de resolvermos os conflitos.

É claro que cada caso deve ser analisado, mas temos que ter em mente que estamos diante de um novo cenário – sem precedentes –, e o caminho que escolhermos para resolver este tipo de conflito será determinante para o equilíbrio entre a proteção do consumidor e a preservação da atividade econômica.

Por isso, é hora de as empresas divulgarem com clareza seus canais de relacionamento com o consumidor, ouvirem atentamente e compreenderem melhor o problema da demanda, humanizando seu atendimento.

Por outro lado, o consumidor deve agir com bom senso, ser flexível – claro que sem perder de vista seus direitos – e buscar os meios de composição de acordo, como a mediação e a conciliação, que estão mudando a cultura da advocacia.

Resistência de qualquer um dos lados será sinônimo de prejuízo. Então, diante deste tenebroso cenário, vamos buscar uma política de “ganha-ganha”, com cada lado cedendo um pouquinho.

Penso que, neste momento tão delicado, as palavras de ordem são solidariedade, diálogo, empatia, flexibilidade, união e bom senso e que, incorporando estes conceitos, estaremos contribuindo para a economia girar.

Empresas do setor cosmético já estão colocando isso em prática, como a Natura e a Avon, que anunciaram a doação de produtos de higiene para as comunidades carentes do Brasil e de outros países da América Latina, onde têm operação. Outro exemplo é a Granado, que doou sabonete líquido a projetos da Unicef em prol de crianças e adolescentes vulneráveis no Rio de Janeiro.

Vai passar, tudo passa... Mas o mundo e cada um de nós seremos outros!



Outros Colunistas:

Deixe seu comentário

código captcha

Seja o Primeiro a comentar

Novos Produtos