Boas Práticas

Planejamento da qualidade

Janeiro/Fevereiro 2020

Carlos Alberto Trevisan

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Carlos Alberto Trevisan

Com o propósito de propiciar ao leitor maior familiaridade com a sua metodologia, nesta coluna vou revisitar o tema planejamento da qualidade.

Podemos definir planejamento como a atividade de criar metas e estabelecer os meios necessários para atingi-las.

Transportando o planejamento para o campo da qualidade, podemos afirmar que planejamento é a criação de metas de qualidade e o desenvolvimento de produtos e processos que impactem na realização dessas metas.

Devemos lembrar que o planejamento da qualidade é um requisito de muitos processos, alguns dos quais são intermediários para a organização, a exemplo da admissão de novos colaboradores e do estabelecimento de estimativas de vendas.

Nesse ponto, considero importante lembrar quais são os três pilares da qualidade, conhecidos como trilogia de Juran, em referência a Joseph Moses Juran, romeno radicado nos Estados Unidos e falecido em 2008, que foi pioneiro no estudo da qualidade e na gestão da qualidade. Os três pilares da qualidade são:

- Planejamento
- Controle
- Melhoria

A participação da administração (a alta gerência) no processo do planejamento da qualidade não pode ser desprezada, sendo de primordial importância a participação pessoal de cada um de seus membros. É bem conhecida a expressão “Qualidade não se delega”, porque exige, na sua implantação, a mudança da cultura da empresa.

Retornando ao início desta coluna, na definição de planejamento, o termo meta deve ser entendido como um objetivo que é visado nesse processo.

Seria redundante enfatizar que sem estabelecer metas é impossível criar um planejamento que permita atingir o objetivo da qualidade.

Historicamente, as metas da qualidade têm várias origens, muitas delas relacionadas aos requisitos dos clientes. Como cita Juran: “As metas são guiadas pelo mercado”.

Devemos, ainda, considerar as metas decorrentes do desenvolvimento tecnológico que também impactam na relação com os clientes, relativamente, ao novo conceito. Lembrem-se que fatores externos, como leis, normas e mudanças culturais, impactam diretamente nas metas da qualidade.

Alguns tópicos que podem ser adotados como metas da qualidade são:

- Competição no mercado
- Melhoria nos processos
- Melhoria nos parâmetros dos produtos
- Custos da qualidade

Muitas vezes, para o estabelecimento de novas metas, são utilizados os mesmos argumentos que no passado levaram à instituição das mesmas metas, que não foram atingidas. Além de estar fadadas a não ser atingidas, como não foram no passado, as “novas metas” acabam desestimulando os colaboradores. A administração deve estar atenta a essa prática, pois seu resultado pode afetar negativamente todo o processo de melhoria.

Na maioria das vezes, a melhor técnica para conseguir atingir as metas da qualidade é fracionar suas etapas, de modo a facilitar sua execução e seu controle.

Ressalto que todas as atividades da qualidade sempre exigem a participação da empresa como um todo e que quaisquer alterações no processo devem ser comunicadas a todos os níveis da organização.

Considero importante lembrar que a maior causa do não cumprimento das metas da qualidade é a ausência da comunicação adequada da organização.

Destaco, ainda, que a importância dos recursos para a sua execução é o preço a ser pago para que os resultados esperados sejam atingidos. Esse ponto deve ser muito bem avaliado, pois sua aplicação ou ausência implica, respectivamente, na possibilidade ou na impossibilidade de atingir as metas.

A chamada resistência interna, que muitas vezes é camuflada sob argumentos como “falta de tempo”, “falta de informação” – em geral, esta existe, porém é deturpada –, “de recursos” – são alocados de maneira não adequada – etc.

Concluindo, afirmo que a maior motivação para que seja executado um planejamento da qualidade, fundamentalmente, é atender às expectativas dos clientes. A melhor forma de atingir essas expectativas, é como cliente, conhecer o comportamento do cliente e estabelecer comunicação direta com eles.



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