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3. Como entender a qualidade

Minha vivência ao longo de 50 anos como profissional da qualidade, atuando com as mais diversas empresas do setor, possibilita-me elaborar um raciocínio com base em constatações de fatos e de atos praticados por dirigentes de empresas, no que diz respeito ao conceito da qualidade.

As maiores constatações são o total desconhecimento do verdadeiro conceito da qualidade e como ela está presente nas atividades das empresas. Esse desconhecimento é resultado, em grande parte, da visão imediatista quanto aos resultados financeiros do negócio.

Uma evidência dessa afirmação é a conhecida justificativa: “se estou vendendo é porque meu produto tem qualidade”. Esse pensamento é danoso ao negócio no longo prazo, pois cada vez mais os consumidores estão avaliando a qualidade dos produtos, seja devido à maior disponibilidade de informações, seja pelo surgimento de concorrentes.

A ausência do conceito da qualidade, ou a presença de um conceito equivocado, implica na dificuldade de estabelecer parâmetros para avaliar as características dos produtos – físicas, químicas ou organolépticas.

Devemos sempre lembrar que o consumidor só avalia se suas expectativas foram atendidas quanto ao produto adquirido após utilizá-lo. Caso suas expectativas não forem atendidas, haverá grande possibilidade de que essa decepção seja disseminada em conversas com amigos e, agora, pelas redes sociais, com os conhecidos resultados danosos à imagem do produto.

Muitos argumentam que, se o cliente é quem avalia a qualidade e se ele continua adquirindo o produto, essa é melhor prova de que o produto é bom. Contra-argumento dizendo que essa situação vai permanecer até que outro produto ou outro conceito de produto surja no mercado.

Quando o empresário é indagado sobre como avaliar a qualidade, a ausência de respostas convincentes não causa surpresas, mas sim preocupação. Uma das razões da inconsistência das respostas é que não existe conhecimento suficiente sobre a estrutura da qualidade e sobre o que garante sua obtenção.

Entende-se por estrutura da qualidade o conjunto de atividades que resultam em atendimento das expectativas dos clientes. As mencionadas atividades passam por elaboração de documentos, existência de especificações, existência de procedimentos, conhecimento absoluto dos processos, comunicação de boa qualidade, disponibilidade das informações etc.

Outro fator que impacta diretamente a qualidade é a existência de verdadeiros líderes para a formação de equipes, pois a qualidade só acontece quando há parceria entre todos os colaboradores pertencentes à mesma organização.

Essas considerações indicam o caminho para que seja possível, efetivamente, estabelecer uma metodologia para a compreensão de como produzir qualidade baseada em conceitos e não em opiniões.

É considerável o grande número de empresas que consideram as atividades da qualidade como excessivamente custosas e demoradas para a obtenção dos resultados esperados, que usam esses fatos como argumento para nada ser feito.

Para concluir, externo meus votos esperançosos de que algum dia, que espero não muito distante, a consciência da qualidade esteja sempre presente nas atividades das empresas.