Boas Prticas

Como entender a qualidade

Setembro/Outubro 2015

Carlos Alberto Trevisan

colunistas@tecnopress-editora.com.br

Carlos Alberto Trevisan

Minha vivncia ao longo de 50 anos como profissional da qualidade, atuando com as mais diversas empresas do setor, possibilita-me elaborar um raciocnio com base em constataes de fatos e de atos praticados por dirigentes de empresas, no que diz respeito ao conceito da qualidade.

As maiores constataes so o total desconhecimento do verdadeiro conceito da qualidade e como ela est presente nas atividades das empresas. Esse desconhecimento resultado, em grande parte, da viso imediatista quanto aos resultados financeiros do negcio.

Uma evidncia dessa afirmao a conhecida justificativa: se estou vendendo porque meu produto tem qualidade. Esse pensamento danoso ao negcio no longo prazo, pois cada vez mais os consumidores esto avaliando a qualidade dos produtos, seja devido maior disponibilidade de informaes, seja pelo surgimento de concorrentes.

A ausncia do conceito da qualidade, ou a presena de um conceito equivocado, implica na dificuldade de estabelecer parmetros para avaliar as caractersticas dos produtos fsicas, qumicas ou organolpticas.

Devemos sempre lembrar que o consumidor s avalia se suas expectativas foram atendidas quanto ao produto adquirido aps utiliz-lo. Caso suas expectativas no forem atendidas, haver grande possibilidade de que essa decepo seja disseminada em conversas com amigos e, agora, pelas redes sociais, com os conhecidos resultados danosos imagem do produto.

Muitos argumentam que, se o cliente quem avalia a qualidade e se ele continua adquirindo o produto, essa melhor prova de que o produto bom. Contra-argumento dizendo que essa situao vai permanecer at que outro produto ou outro conceito de produto surja no mercado.

Quando o empresrio indagado sobre como avaliar a qualidade, a ausncia de respostas convincentes no causa surpresas, mas sim preocupao. Uma das razes da inconsistncia das respostas que no existe conhecimento suficiente sobre a estrutura da qualidade e sobre o que garante sua obteno.

Entende-se por estrutura da qualidade o conjunto de atividades que resultam em atendimento das expectativas dos clientes. As mencionadas atividades passam por elaborao de documentos, existncia de especificaes, existncia de procedimentos, conhecimento absoluto dos processos, comunicao de boa qualidade, disponibilidade das informaes etc.

Outro fator que impacta diretamente a qualidade a existncia de verdadeiros lderes para a formao de equipes, pois a qualidade s acontece quando h parceria entre todos os colaboradores pertencentes mesma organizao.

Essas consideraes indicam o caminho para que seja possvel, efetivamente, estabelecer uma metodologia para a compreenso de como produzir qualidade baseada em conceitos e no em opinies.

considervel o grande nmero de empresas que consideram as atividades da qualidade como excessivamente custosas e demoradas para a obteno dos resultados esperados, que usam esses fatos como argumento para nada ser feito.

Para concluir, externo meus votos esperanosos de que algum dia, que espero no muito distante, a conscincia da qualidade esteja sempre presente nas atividades das empresas.



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