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Nesta oportunidade, vou abordar uma atividade desconhecida para a maioria das empresas, o planejamento da qualidade, pois a qualidade é quase sempre considerada como resultado e não como um processo que permite obter o resultado.
Portanto, devemos definir planejamento como as atividades de estabelecer metas e para desenvolver processos necessários para atingir as metas.
Nas empresas, o Planejamento da Qualidade envolve produtos e serviços que objetivam o atendimento das expectativas dos consumidores.
Para efeitos didáticos, podem ser estabelecidas as seguintes etapas do planejamento:
- Definir as metas.
- Identificar os consumidores.
- Conhecer as necessidades dos consumidores.
- Criar produtos que correspondam ao atendimento dessas necessidades.
- Criar os processos que possibilitem desenvolver os produtos que possuam as características para atender a essas necessidades.
- Definir como os processos serão controlados.
- Implantar os planos estabelecidos.
A seguir, farei breves comentários sobre essas etapas.
Inicialmente, deve-se considerar que, fundamentalmente, a qualidade do produto ou serviço começa com a ideia inicial de seu desenvolvimento. Ou seja, se quando surgir a ideia de um produto ou serviço, a qualidade não merecer a consideração devida, em alguma fase será muito grande a probabilidade de o processo ter um resultado que não estará em conformidade.
As metas, na maioria dos casos, estão de acordo com as necessidades dos clientes, mas não ficam muito claras no início do planejamento. Em muitos casos, passam despercebidas por causa da dificuldade de estabelecê-las claramente.
Outra causa de dificuldades é o desconhecimento de detalhes relativos às metas a serem atingidas, resultante do desconhecimento das reais necessidades dos clientes, pela ausência de informações confiáveis no momento da execução das atividades.
As informações confiáveis resultam de trabalhos de pesquisa e/ou de informações obtidas de diversas fontes alimentadas por hábitos e costumes dos clientes.
Outro fator importante e, que as necessidades dos clientes não necessariamente estão delimitadas por uma única razão, mas geralmente por um conjunto de requisitos que não demonstram de modo claro e objetivo. Dessa forma, as empresas não desenvolvem produtos que atendam a todos os requisitos desejados pelos consumidores.
Esse fator é o responsável pela maioria das deficiências da qualidade dos produtos e serviços, e infelizmente, em muitos casos, sua importância somente aparece quando o produto é colocado no mercado ou o serviço é executado.
Outro fator a ser considerado é que o processo de desenvolvimento não pode ser estabelecido sem que sejam conhecidas, em sua totalidade, todas as características do produto ou do serviço, pois, do contrário a meta proposta não será atingida.
Devo ressaltar ainda que, após o planejamento, vem a fase da execução, na qual a participação do fator humano é fundamental. Para que essa participação seja efetiva, é de suma importância que todas as informações estejam devidamente preparadas e que sua comunicação aos participantes seja a mais clara e objetiva possível.
Como em qualquer processo da qualidade, o fator humano tem relevância sobre quaisquer outros, pois muitas vezes a falta de comunicação adequada acarreta a execução de forma inadequada das atividades do processo, resultando em não conformidades, muitas vezes impossíveis de serem reparadas.
Para concluir, menciono a fase do controle dos processos, a qual, se não for executada de modo correto, pode colocar a perder todo o planejamento da qualidade que tenha sido realizado.
Para implantar o planejamento da qualidade com sucesso, deve-se sempre ter em mente que, quanto maior for o tempo de planejamento, menor será a possibilidade de ocorrerem imprevistos na sua execução.
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