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3. A frustração da Qualidade

Mais uma vez, o leitor poderá se surpreender com o título desta coluna. Ele poderá pensar que o colunista está indo contra todas as afirmações que fez em suas colunas ao longo dos últimos anos.

Tenho certeza que, ao final, o leitor vai concordar que o título se refere a uma das mais tristes realidades que podem ocorrer.

Fiz uma tabulação no histórico de inúmeras avaliações que realizei durante minha atividade profissional, seja como auditor, seja como consultor de processos da qualidade. Esses trabalhos foram realizados em empresas dos mais variados portes e de diferentes tipos de produtos e serviços.

A “frustação da Qualidade” ocorre quando, ao término do processo de implantação de processos da Qualidade, na sua avaliação, constata-se que, com o passar do tempo, tudo voltou ao status anterior à sua implantação.

Aqui estou me referindo não só àquelas implantações decorrentes de iniciativas espontâneas de empresas, mas também às implantações realizadas por causa de imposições legais.

Estou me referindo às empresas que tentaram implantar os processos da Qualidade sem os devidos cuidados que isso requer, muitas sem sequer se dar conta de que os resultados obtidos não atingiram as expectativas que embasaram essa inciativa.

Quando existe interesse em investigar o porquê do insucesso da implantação desses processos, muitas vezes surgem reações adversas e veladas das pessoas encarregadas de introduzi-los. Em geral, deixam de ser considerados fatores que são ilícitos, embora não sejam explícitos, sendo essa a real causa do fracasso da implantação desses processos.

A análise das possíveis causas do insucesso do estabelecimento dos processos da Qualidade, em geral, tem conduzido para a constatação de que ocorrem reações adversas por parte de colaboradores desses processos. Obviamente, existem empresas que não consideram que essas reações podem ocorrer na decisão e no planejamento da implantação dos processos da Qualidade.

Quando se consegue evidenciar e constatar, de maneira indubitável, que efetivamente os colaboradores atuaram em posição de conforto, ou seja, com o comportamento de “deixa como está para ver como fica”, a análise dos motivos desse comportamento se torna fundamental na tentativa de reverter a situação.

Se o insucesso ocorrer a despeito de ter havido o verdadeiro propósito, por parte da empresa, de conseguir a efetiva implantação do processo da Qualidade, será neste momento em que diremos: “a ‘frustração da Qualidade’ se materializou”.

O questionamento que se faz é: Onde foi que falhamos? É nesse momento que lembro esta máxima: “Quem faz a qualidade são pessoas”. Portanto, se na decisão de implantar os processos da Qualidade não for considerada a importância da cultura da empresa e de seu impacto nas pessoas, o insucesso será uma resultante quase esperada.

Outra consideração a ser feita é em relação à efetiva participação de todas as pessoas da empresa nos grupos de planejamento para implantar do processo da Qualidade.

Não adianta haver a presença de assessores, consultores, especialistas, entre outros profi ssionais, se as pessoas não estiverem realmente comprometidas com o processo.

Quando falo aqui em comprometimento, quero dizer participação, entusiasmo, comunicação clara e adequada, boas condições físicas e operacionais etc.

Para evitar a “frustação da Qualidade”, há necessidade de motivar pessoas. Sempre que as pessoas forem excluídas do contexto, em qualquer processo, o êxito do projeto será uma incógnita. Apenas para reforçar esse argumento, lembro de uma frase atribuída a Albert Einstein: “Loucura é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes”.