1. Home
2. Colunistas
3. A intenção da Qualidade

O tema desta coluna, com certeza, vai suscitar algumas dúvidas no leitor. Esse tema está relacionado com a realidade de muitas empresas nas quais se divulga e proclama que a qualidade é fundamental, mas, efetivamente, nada é feito para que, de fato, essa seja praticada.

Ao longo de minha atividade de consultoria, tive a oportunidade de manter contato com vários tipos de empresas nas quais sempre procurei constatar qual era o comprometimento existente relativo ao assunto “Qualidade”.

A maioria das empresas desconhece quais são os princípios da Qualidade. O mais problemático é que, quando os conhece, não sabe ou não tem interesse em cumprir com os mandamentos da qualidade. Esse problema tem início com a inexistência de um documento no qual constem os compromissos com a qualidade que a empresa pretende manter e cumprir – o Manual da Qualidade.

Em alguns casos, esse documento até existe e partes dele estão afixadas em quadros na recepção da empresa, entretanto a maioria dos funcionários desconhece que ele existe.

Em razão dessas evidências, procurei investigar as possíveis causas de a Qualidade que as empresas afirmam ter não encontrar eco nas ações diárias dessas empresas.

A primeira causa seria a cultura. Em conversas com responsáveis por empresas, esses dizem que a Qualidade existe por si mesma, portanto não necessita de ações para sua efetiva realização. Eles a medem pela inexistência, teórica, de reclamações e devoluções, o que garantem ser indicativo de Qualidade.

Nesses casos, costumo argumentar dizendo que a inexistência de reclamações e devoluções pode ser resultado da falta de meios de comunicação válidos entre os consumidores e as empresas, e que, quando esses recursos existem, muitos servem apenas para fazer a troca de produtos.

Outra causa é o desconhecimento, por parte da empresa, dos requisitos mínimos para que suas atividades sejam feitas com qualidade, tais como: existência de procedimentos escritos; cumprimento dos procedimentos; anotação corretas de dados; existência de equipamentos e instalações adequados às operações; controle de qualidade atuante; e existência de auditoria interna.

Quando menciono a necessidade de adoção dos requisitos mínimos, os responsáveis pela empresa argumentam que sua implantação implicaria altos gastos com os quais a empresa não poderia arcar.

Essa argumentação cai por terra quando solicito a eles que calculem o valor dos insumos, das matérias-primas e da mão de obra desperdiçados na forma de refugo e retrabalho durante os processos, resultantes da ausência do cumprimento dos requisitos, valor esse que, no jargão da Qualidade, é conhecido como custos da Qualidade.

Em muitos casos, esse valor motiva a realização de várias atividades para o cumprimento dos princípios da Qualidade, além de redundar na redução de desperdícios.

O leitor assíduo dessa coluna deve recordar-se que, em ocasiões anteriores, mencionei alguns dos princípios da Qualidade, que, em meu ponto de vista são os mais importantes, como:

- Qualidade é feita por pessoas
- Qualidade é prevenção
- O custo da Qualidade é não ter qualidade
- Qualidade é melhoria contínua

Não por acaso, listo o elemento humano em primeiro lugar. No mundo inteiro, a grande dificuldade para a implantação de processos da Qualidade é o elemento humano. Sabemos que a ausência de comprometimento das pessoas com a organização resulta na não participação efetiva destas nas atividades laborais. Portanto, torna-se difícil que as atividades necessárias sejam adequadamente realizadas.

Na totalidade dos casos em que não acontece o efetivo comprometimento dos colaboradores, a causa disso é a deficiente comunicação interna da empresa.

Essa deficiência ocorre porque inexistem, na estrutura da empresa, pessoas com conhecimentos e habilidades de comunicação, a qual fica, muitas vezes, restrita a simples quadros de avisos.

Acredito que agora o título desta coluna – “A intenção da Qualidade” – tenha se tornado mais claro para o leitor, lembrando que “de boas intenções”, diz–se, “o inferno está cheio”.